hr-trends in klantcontact.

hr-trends in klantcontact

Wat zijn de HR-trends die in 2025 in de wereld van klantcontact de aandacht opeisen? Natuurlijk is en blijft de personeelskrapte een issue voor werkgevers in de branche, met 1,7 vacature voor elke werkzoekende. Maar er is een verschuiving zichtbaar, ziet Carianne Dijk, Operationeel Manager Klantcontact, in de praktijk. “Werkgevers staken voorheen veel energie in het vinden en werven van nieuwe medewerkers voor hun klantcontactcenters. Alles was gericht op het vergroten van de visvijver en op methoden om daar alles uit te halen.”

Ellen Verheijen, directeur Randstad Customer Contact vult aan: “Werven blijft belangrijk – al worden daar andere accenten gelegd. Maar werkgevers zien dat het koesteren van medewerkers, het ontwikkelen van hun vaardigheden en de doorgroei naar andere functies veel effectiever is.”

trend: het potentieel benutten 

Dat alles maakt de HR-trend van het benutten van het potentieel van medewerkers tot hét actiepunt van 2025. “In feite verschuift de aandacht van de wervingsvijver naar de kweekvijver”, stelt Ellen Verheijen vast. Het beter benutten van werknemerspotentieel biedt naar haar idee niet alleen oplossingen voor de huidige krapte-uitdaging in de branche, maar levert ook een route naar duurzame groei en succes.

Natuurlijk zijn er ook in de werving ontwikkelingen. Carianne Dijk: “Bedrijven kijken – en dat is verstandig – kritisch naar welke vaardigheden echt belangrijk zijn voor hun organisatie. Het is goed om niet alleen te focussen op cv's en ervaring. Bedrijven kijken steeds meer naar welke skills iemand bezit en waar potentie zit om die te ontwikkelen. Dat is veel belangrijker voor de organisatie dan traditionele kwalificaties."

investeren in ontwikkeling

Wie op deze wijze kijkt naar talent heeft volgens Ellen Verheijen ook verplichtingen. “Het betekent dat bedrijven meer tijd en middelen moeten investeren in de ontwikkeling van hun personeel. Naar mijn mening worden de klantcontactmedewerkers terecht meer gewaardeerd om hun ontwikkelpotentieel voor een toekomstig groeipad in de organisatie. Opnieuw: ze vormen een kweekvijver.” Ellen benadrukt dat deze medewerkers al goed opgeleid zijn in de kernwaarden en processen van het bedrijf en daardoor waardevol kunnen zijn in andere functies zoals HR, e-commerce of marketing. Dijk: “Hun oplossend vermogen en hun klantgerichtheid maken hen veelal geschikt voor doorgroei.”

gericht ontwikkelen

Al gaat dat niet vanzelf, het vergt energie en aandacht en gericht ontwikkelen, bijvoorbeeld aan de hand van assessments. Carianne Dijk noemt het inzetten van game-based assessments om te toetsen of iemand de juiste vaardigheden heeft. Verder moeten werkgevers investeren in gerichte trainingen die aansluiten bij de specifieke behoeften van de organisatie, om het aanwezige talent optimaal te benutten. Ook mentorschap en coaching worden steeds belangrijker. Door ervaren medewerkers in te zetten als mentoren, kunnen nieuwe medewerkers sneller hun weg vinden en hun vaardigheden ontwikkelen.

Volgens Ellen Verheijen leveren deze stappen voor doelgerichte ontwikkeling een stevige bijdrage aan de zo belangrijke retentie. “Het is duidelijk traditionele retentiemethoden niet altijd meer voldoen. Bedrijven moeten actiever en proactiever zijn in hun aanpak. 

"veel bedrijven realiseren zich nog niet dat die generaties op de werkvloer allemaal andere behoeften hebben.”

trend: generatiemanagement 

Vinden is één, binden is dus een ander verhaal. Ellen Verheijen en Carianne Dijk zien ook in contactcenters dat de leeftijd van medewerkers sterk uiteen loopt. En om wel drie tot vier generaties op de werkvloer te koesteren en te behouden, moeten werkgevers meer energie steken in generatiemanagement. “Met andere woorden: aandacht besteden aan de verschillende behoeftes en verwachtingen van diverse generaties binnen hun organisatie”, stelt Carianne Dijk. "Veel bedrijven realiseren zich nog niet dat die generaties op de werkvloer allemaal andere behoeften hebben.”

flexibiliteit en een goede werk-privé balans

Volgens Ellen Verheijen doen werkgevers er verstandig aan om zaken als de werk-privébalans serieus aandacht te geven. “Dit is vooral belangrijk voor de jongere generatie, die waarde hecht aan flexibiliteit en een goede werk-privé balans.” Dijk: “Betrek de medewerkers ook nadrukkelijk bij de doorgroeimogelijkheden in de organisatie. Want jonge werknemers willen perspectief en mogelijkheden om door te groeien. Het bieden van duidelijke carrièremogelijkheden is cruciaal.” 

Ellen: “Werk daarnaast actief aan een gezonde werkcultuur, waarin alle generaties zich gehoord en gewaardeerd voelen. Dat draagt bij aan de tevredenheid en daardoor aan de retentie. Het betekent ook dat leidinggevenden flexibeler moeten worden. Ze moeten hun stijl aanpassen aan de behoeften van verschillende generaties. Dit wordt ook wel verbindend leiderschap genoemd.”

Betekent aandacht voor deze zaken dat het uit is met het hoge switchgedrag in de klantcontactbranche? “Zeker niet”, klinkt het bijna in koor. Dijk: “De jongste generatie wil zich ontwikkelen en verschillende ervaringen opdoen, binnen en buiten organisaties. Accepteer dat als een feit, is mijn advies. Maar doe wat mogelijk is om carrièrepaden binnen de organisatie actief met deze medewerkers te verkennen. Dan sla je twee vliegen in één klap: je versterkt de retentie én je sluit aan bij een duidelijke behoefte van de jongste generatie.” Ellen: “Zo gaan retentie en generatiemanagement hand in hand.”

verankeren in employer branding

Eén punt van aandacht is tenslotte nog dat werkgevers hun ‘moderne’ aanpak van retentie en reputatiemanagement moeten verankeren in hun ‘employer branding’. Daar worstelen werkgevers mee, weten Verheijen en Dijk. Het is voor hen lastig een evenwicht te vinden tussen de diversiteit van werknemersverwachtingen, de dynamiek van de werkplek en de druk om zowel de huidige vaardigheden als toekomstgerichte ontwikkelingen zoals AI aan te pakken. Dijk: “Je moet niet alleen een goed verhaal hebben hoe je organisatie nieuwe talenten binnenhaalt en ontwikkelt en intussen andere generaties op de werkvloer koestert. Je moet het ook consistent in praktijk brengen. Lukt dat niet, dan praat zich dat in de wereld van klantcontact heel snel rond. Met alle gevolgen voor je ranking als aantrekkelijke werkgever.”

generatiemanagement, maar hoe? 7 tips

Volgens Ellen Verheijen en Carianne Dijk zijn dit de 7 manieren waarop een werkgever effectief generatiemanagement kan toepassen:

1. werk-privé balans 
   Het is cruciaal voor werkgevers om aandacht te geven aan de werk-privé balans van medewerkers. Dit is iets wat met name jongere generaties belangrijk vinden en helpt hen om zich goed en meegenomen te voelen in de organisatie.
2. perspectieven en ontwikkelingsmogelijkheden
   Werkgevers moeten duidelijk maken wat de mogelijkheden zijn voor doorontwikkeling en doorgroeien binnen het bedrijf. Dit helpt medewerkers om langdurig betrokken te blijven, omdat zij perspectief zien in hun werk.
3. leuke werkomgeving
   Het creëren van een werkomgeving waar voldoende ruimte is voor werkplezier en waar ook tijd is voor leuke en ontspannende activiteiten. Dit zorgt ervoor dat medewerkers zich gehoord en gewaardeerd voelen.
4. duidelijke begeleiding en coaching
   Het leveren van gerichte begeleiding en coaching aan medewerkers, afgestemd op wat verschillende generaties nodig hebben. Hierin is het belangrijk dat leidinggevenden verbindend leiderschap tonen.
5. autonomie
   Medewerkers moeten enige mate van autonomie krijgen in hun werk. Dit stimuleert verantwoordelijkheid en betrokkenheid bij hun werk.
6. goede onboarding
   Een goed inwerkprogramma is essentieel om medewerkers vanaf het begin betrokken te laten voelen. Dit helpt ook om de verwachtingen duidelijk te stellen en de cultuur van de organisatie over te brengen.
7. verbindend leiderschap
   Effectief leiderschap dat aansluit bij de behoeften van verschillende generaties is belangrijk. Generatiemix in evenwicht houden door de juiste benadering bij elk van hen te passen is essentieel voor retentie en tevredenheid.

► Benieuwd naar meer hr-trends voor 2025? Duik in onze paper hr-trends 2025 en zet koers naar een sterkere organisatie. 

download de paper