kom alles te weten over klantgerichtheid:
- wat is klantgericht zijn?
- waarom is het belangrijk om klantgericht te zijn?
- zo ontwikkel je klantgerichtheid
- functies waarbij klantgerichtheid belangrijk is
- zo toon je klantgerichtheid aan tijdens een sollicitatiegesprek
- gelijksoortige competenties
- wat is het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?
- neem contact op
- veelgestelde vragen over klantgerichtheid
wat is klantgericht zijn?
Wanneer je klantgericht bent stel je de klant centraal. Om dit te kunnen bereiken heb je nog een aantal andere competenties, eigenschappen en vaardigheden nodig, zoals: analytisch denken, oplossingsgerichtheid en inlevingsvermogen. Daarnaast moet je goed kunnen luisteren om de wensen van de klant te vertalen naar een product of dienst.
Ondanks dat de basis van klantgerichtheid duidelijk is, kan het begrip van bedrijf tot bedrijf wat verschillen. Dit maakt de competentie soms ongrijpbaar en moeilijk uit te leggen. Klantgerichtheid in de bouw houdt immers wat anders in dan klantgerichtheid in het onderwijs. Toch gaat het in de basis om hetzelfde, namelijk: het centraal zetten van de klant.
► Benieuwd hoe klantgericht jij bent? Doe onze persoonlijkheidstest.
waarom is het belangrijk om klantgericht te zijn?
Wie klantgericht is, kan vaak ook analytisch denken, weet zich in te leven en kan de perfecte oplossing voor eventuele problemen aandragen. Dit alles maakt klantgerichtheid een gewilde competentie. Niet alleen voor beroepen waar men direct met klanten in contact staat, maar ook voor beroepen die intern veel met andere afdelingen samenwerken. In dat geval wordt er gesproken van interne klantgerichtheid en zijn de collega’s van andere afdelingen jouw ‘klanten’.
Wie klantgericht te werk gaat, zorgt er vaak voor dat het bedrijf waar ze werken meer klanten krijgt. Daarnaast is de klanttevredenheid hoger en komen ze dus sneller terug. Het één versterkt dus het ander. Het is niet voor niets dat een leidinggevende blij wordt van klantgerichte medewerkers.
zo ontwikkel je klantgerichtheid
Ondanks dat klantgerichtheid in ieder bedrijf een net wat andere betekenis kan hebben, komt het in de basis op hetzelfde neer: net die ene stap extra zetten voor een klant waardoor ze zich gehoord en gezien voelen. Maar hoe zorg je ervoor dat je dit doet? Hieronder enkele tips.
tip 1: stel jezelf relevante vragen
Om klantgerichtheid verder te ontwikkelen is het belangrijk om jezelf voortdurend de vraag te stellen: hoe kom ik tot de beste oplossing voor de klant? Wanneer je jezelf bij alles wat je voor een kant doet bewust die vraag stelt, zul je zien dat je steeds vaker goed geholpen klanten met een glimlach tegenover je hebt staan.
tip 2: vraag feedback
Begin je net met het ontwikkelen van deze competentie? Vraag dan feedback aan je klanten! Vinden ze dat je klantgericht bent en zo ja, waar merken ze dat dan aan? Op die manier krijg je een goed beeld van wat je al kan en wat jouw valkuilen zijn. Hier kun je vervolgens mooi mee aan de slag!
Lang niet iedereen vindt het makkelijk om met feedback om te gaan. Wil je weten hoe je de meerwaarde van feedback kunt inzien? Lees dan deze pagina over feedback.
tip 3: schrijf voorbeelden uit
Ga je solliciteren en wordt er gevraagd of je klantgericht bent? Dan is het fijn als je al wat voorbeelden hebt uitgedacht. Bereid thuis alvast wat situaties voor waarin jij die ene extra stap voor een klant hebt gezet. Enkele voorbeeldsituaties:
- Een vakkenvuller die voor een klant op zoek gaat naar het allerlaatste pak melk.
- Een verpleegkundige die een extra keer komt kijken of alles goed gaat.
- Een horecamedewerker die vraagt of alles naar wens is.
Wil je leren hoe je nog klantgerichter wordt of hoe je het op kantoor inzet? Volg dan een één van onze trainingen of opleidingen.
functies waarbij klantgerichtheid belangrijk is
Bij de volgende functies is het belangrijk om klantgericht te zijn:
- In de horeca: als er een beroepsgroep is waar klantgerichtheid hoog in het vaandel staat, is het de horeca wel. Van een receptionist die in hotels de gekste verzoeken waarmaakt, tot een horecamedewerker of medewerker bediening die ervoor zorgt dat de glazen altijd gevuld zijn.
- In de zorg: bijvoorbeeld als verpleegkundige, helpende of verzorgende IG. Vaak ben jij de spil tussen patiënt en familie. Je moet je kunnen verplaatsen in beiden en ze geruststellen waar nodig. Dat betekent soms ook een extra check, of net wat meer aandacht voor een angstige patiënt.
- In het onderwijs: Ouders vertrouwen hun kinderen toe aan de onderwijsprofessionals. Als er zorgen zijn ben je als docent of onderwijsassistent vaak het eerste aanspreekpunt. Ouders, maar zeker ook de kinderen, zijn dus een soort ‘klanten’. Een kind net iets langer uitleg geven over ingewikkelde stof, of een luisterend oor bieden in de pauze; ook dat is klantgerichtheid.
► Wil je meer weten over welke beroepen bij jou (en je competenties) passen? Doe onze beroepskeuzetest!
zo toon je klantgerichtheid aan tijdens een sollicitatiegesprek
Ben je uitgenodigd voor een sollicitatie- of kennismakingsgesprek? Loop dan voor het gesprek nog eens door de competenties heen die je hebt opgegeven. Hoe kun je ze aantonen? Als het om klantgerichtheid gaat, is het belangrijk om wat herinneringen op te halen over momenten waarop jij net dat stapje extra voor een klant deed. Bijvoorbeeld bij een vroeger bijbaantje of je vroegere werk.
Enkele voorbeelden van klantgerichtheid:
- Als horecamedewerker een glaasje water serveren bij een glas wijn of een kopje koffie, zonder dat hierom gevraagd wordt.
- Een barista die een figuurtje op de cappuccino maakt, om de klant een glimlach te bezorgen.
- Een recruiter die een sollicitant doorschuift naar een andere functie binnen het bedrijf dat veel beter past bij de persoonlijke kwaliteiten.
► Het is niet altijd makkelijk om te bedenken over welke competenties je beschikt. Pak de lijst met competenties er eens bij, of doe de persoonlijkheidstest voordat je gaat schrijven.
zo help je anderen om klantgericht te worden
Weet jij van jezelf dat je klantgericht te werk gaat? Dan wil je deze kennis natuurlijk overdragen op jouw collega’s! Klantgerichtheid is bij uitstek de competentie waar je meer uithaalt als iedereen er een beetje van heeft. Zo weten klanten dat ze bij iedereen dezelfde behandeling krijgen. Daarnaast presteren bedrijven die klantgericht zijn beter: ze hebben meer klanten en een hogere klanttevredenheid.
Maar hoe krijg je nu al je collega’s mee in deze vorm van denken? Er zijn verschillende dingen die je met elkaar kan ondernemen om samen klantgerichter te zijn:
- Organiseer een training. Via Mijn Ontwikkeling laat je in vijf lessen je collega’s kennismaken met klantgericht werken.
- Vertel tijdens ieder overleg met collega’s een verhaal over een klant. Zo leer je beter luisteren naar je klant, want je moet immers een verhaal hebben voor de volgende meeting. Als je je collega’s hetzelfde laat doen, bouw je samen aan een meer klantgericht bedrijf.
- Vraag feedback aan de klant. Niet alleen over hoe jij het doet, maar ook hoe het bedrijf het doet. Vindt de klant dat het bedrijf klantgericht werkt? En waar liggen de verbeterpunten?
- Tot slot: geef elkaar als collega’s onderling ook de nodige feedback. Kom je een situatie tegen die klantgerichter opgepakt had kunnen worden? Laat het de desbetreffende collega op een constructieve manier weten!
gelijksoortige competenties
Ben je klantgericht? Dan heb je vaak ook een groot empatisch vermogen. Je moet je immers kunnen inleven in de behoeftes van de klant. Daarnaast zijn empathische mensen ook vaak collegiaal en staan ze graag klaar voor hun collega’s wanneer dat nodig is.
Om klantgericht te werken heb je ook een bepaalde vorm van analytisch denken nodig. Bij analytisch denken kun je als geen ander informatie, gegevens of problemen onderzoeken en efficiënt verwerken. Handig als je de wensen van de klant in concrete oplossingen moet gieten.
wat is het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijk?
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid worden vaak door elkaar gehaald. Maar ondanks dat ze erg op elkaar lijken, zijn het toch echt twee verschillende competenties. Zo richt klantvriendelijkheid zich vooral op het op zijn gemak stellen van klanten. Denk aan een vrolijk ‘welkom’ als je een winkel binnenloopt.
Klantgerichtheid gaat daarentegen een stuk verder. Het gaat erom dat je de klant en zijn problemen herkent en daar oplossingen voor biedt. Echt oog hebben voor wat de klant nodig heeft. Dat maakt klantgerichtheid een waardevolle competentie. De klant wordt namelijk nóg beter bedient als medewerkers klantgericht zijn.
