Eind 2023 waren er 313.000 mensen in het domein klantcontact aan het werk (Bron: CBS statline). Via Randstad zijn er dagelijks ruim 5.000 medewerkers aan het werk binnen klantcontact bij zo’n 300 opdrachtgevers. De meeste banen zijn te vinden in de sectoren handel en zakelijke dienstverlening. Andere sectoren zijn de overheid, industrie en nutsbedrijven, financiële dienstverlening en de ICT. Ook in de zorg zie je steeds vaker contactcenters.
Ook in 2024 zal de totale Nederlandse arbeidsmarkt gespannen zijn en blijft het vinden van nieuwe medewerkers nog altijd een stevige uitdaging. Afwachten is meer dan ooit geen goed idee.
herken je die oproep ook voor het domein klantcontact, carianne?
Carianne: ‘De krapte blijft aanhouden in het domein. Het arbeidsmarktspanning cijfer is momenteel 1,8. Dat wil zeggen dat er meer vacatures zijn dan werkzoekenden. Wel zijn er grote geografische verschillen. Waarbij de Randstad een extreem krap en het noordoosten een ruime arbeidsmarkt laat zien.’
mark, allemaal naar het noordoosten dus?
Mark, lacht: Als dat zou kunnen, zou dat niet gek zijn, maar dat is natuurlijk niet realistisch. Er zijn maar weinig organisaties die het zich kunnen veroorloven om daar een nieuwe hub te openen. Maar als je er toevallig al zit met je bedrijf heb je het zeker gemakkelijker op de arbeidsmarkt dan organisaties in het westen, midden, zuidoosten en zuidwesten. Daar is de arbeidsmarkt krap. Dus kún je iets op afstand organiseren? Kijk dan eens naar het noordoosten. In de andere regio’s is er nog steeds werk aan de winkel om tot een goede bezetting met talent te komen.’
Carianne: ‘Absoluut, maar van dat besef zijn werkgevers in onze branche gelukkig al lang doordrongen. Talent ligt echt niet voor het oprapen; het is een complex profiel wat je graag in huis wit hebben en daar zijn er gewoon niet zoveel van.’
Mark: ‘In ieder geval niet in de standaard vijvers. Voor voldoende echt talent moet je buiten de kaders zoeken. En echt ánders gaan kijken naar talent. Denk goed na wie je waarom wilt werven en kijk dan of je ook op andere plekken op zoek kan gaan naar dat type talent.’
In de paper worden vijf trends benoemd die werkgevend Nederland in 2024 niet mag missen: benut potentieel beter, AI als onmisbare tool, mentale gezondheid op de werkplek, focus op praktische beroepen en futureproof zijn door slimme strategie.
herkennen jullie deze trends ook binnen klantcontact, mark en carianne?
Mark: ‘Vooral de trend om potentieel beter te benutten. Het domein blijft, zoals net toegelicht, kampen met schaarste. En getalenteerd personeel is juist onmisbaar om het extreem centraal stellen van de consument bij te benen, in combinatie met vergaande technologisering en het gebruik van AI.’
Carianne: 'Kijk inderdaad echt goed naar wie je al hebt rondlopen, het is zoveel slimmer om te investeren in het opleiden en trainen van mensen die er al zijn, dan telkens weer nieuwe mensen aan te trekken. Verplaats je ook echt in je mensen. Hoe maak en hou je het leuk om voor jou te komen werken? Investeer in oprechte aandacht voor de mens. Aan de voorkant in het wervingsproces en laat dat naadloos doorlopen binnen je organisatie.’
moeilijkere interacties, hogere verwachtingen en social media is een soort megafoon voor klachten. is de baan nog leuk?
Carianne: ‘Onze mensen vinden van wel! Het werk beweegt zich van reactief zijn naar waarde toevoegen. Recent onderzoek (Gartner) liet zien dat 47% van de klantcontact medewerkers zegt dat het contact complexer wordt. Het is de kunst om mensen te vinden die dat juist leuk vinden, die dat als een puzzel zien, die het leuk vinden om mensen echt een oplossing te bieden.’
"mijn tip voor 2024? experimenteer met anders kijken naar talent en vind dé toppers om jouw klantcontact naar het volgende niveau te brengen."
- Mark Niesink, directeur Klantcontact bij Randstad
hoe trek je dat talent aan?
Carianne: 'Klantcontact medewerkers zijn sociale mensen, ze willen het graag leuk hebben naast het harde werken. Een goede sfeer, genoeg ruimte en tijd voor ontspanning. Ze houden van variatie en ook het werkperspectief is belangrijk. Het is een pittig beroep en niemand houdt het vol om 40 uur achter een lijn te zitten, dan brandt je op. En naast het persoonlijke leed, is het kapitaalvernietiging als een talent na werving en een intensief inwerktraject, ziek thuis komt te zitten. Of veel te snel weer vertrekt.
Mark: ‘Dat is inderdaad eeuwig zonde. Landelijk is het verzuim rond de 5,7%. Wij komen op heel veel plekken waar het 8, 9, 10% is of zelfs meer is. Daar is echt iets aan te doen! Maak het werk zo aantrekkelijk en leuk mogelijk. Bied werkperspectief zoals we dat bij Randstad noemen. Kijk naar het totale werkaanbod, kun je combinaties maken? Met winkel, telefoon, chat, mail administratie? Dat houdt het werk afwisselend. Zorg voor ontwikkelpaden, wat is er allemaal mogelijk binnen jouw organisatie. Waar kun je naar doorgroeien, binnen klantcontact of daarbuiten? Dat geeft lucht en motivatie. En zo beantwoord je ook de vraag van talent: ‘what’s in it for me?’
Carianne: ‘Dat antwoord is een leuke, afwisselende baan met perspectief. Als je dat echt kan waarmaken is dat perfect om in de etalage te zetten als je gaat werven. Waarbij een goed, marktconform salaris ook belangrijk is. Die factor staat ook hoog bij de drijfveren, dus dat moet zeker marktconform zijn. Een goede klantcontact medewerker is dat ook gewoon waard. De aard van het werk verandert door de consument die omnichannel contact wil kunnen maken. Self-service wordt meer en meer de norm. Hierdoor komen vooral de moeilijke vragen terecht bij het persoonlijke contact.’
Mark: ‘Een voorbeeld uit de financiële sector: De dagelijkse telefoontjes van mensen die hun saldo willen weten zijn echt verleden tijd aan het worden. Die telefoontjes waren veel werk, maar waren ook praktisch stressvrij. Nu krijgen medewerkers veel vaker pas iemand aan de lijn als ze er echt niet meer zelf uitkomen. Mensen bij wie ook de frustratie hoog opgelopen kan zijn. En als je het dan in een keer goed wilt oplossen vraagt dat veel van je medewerkers. Een hoog probleemoplossend vermogen, weten waar je moet zijn in de organisatie, geduld, empathie, gesprekstechnieken. Affiniteit met technologie is ook een pre. Snel kunnen schakelen tussen systemen, kunnen schaken op meerdere borden. En heb je zo’n talent, wees daar dan zuinig op. Deze mensen hebben een enorm positieve invloed op de reputatie van je organisatie. Zie talent, erken talent en beloon talent.’
Carianne: ‘De werk privé balans is ook een belangrijke. Naast wat we al noemden dat de sfeer, de variatie, het perspectief en het salaris goed moeten zijn, kun je daar ook nog aan draaien. Is het mogelijk om korter werkweken aan te bieden? Of duobanen? Uit onze analyses blijkt dat er voor klantcontact werk ook een extra doelgroep aan te boren valt die liever parttime werkt, tussen de 16-32 uur. Denk aan de combinatie met een gezin of met studie of een eigen (social) onderneming.’
strategische personeelsplanning, is dat ook een trend binnen het domein klantcontact?
Carianne: ‘Onze opdrachtgevers zijn daar zeker mee bezig. Het personeel dat je vandaag aan het werk hebt moet praktisch al met één been in de toekomst staan. hoe ontwikkel je door, hoe verandert het profiel, hoeveel mensen heb ik waar nodig? Welke profielen wil ik vast in dienst, hoe ga ik om met mijn flexibele schil, vaak een kweekvijver voor talent, en met outsourcing? Kijk goed vooruit en laat je hierbij gidsen. Klantcontact is sterk in ontwikkeling door technologie en AI. Kijk dus nú al in je huidige bezetting of je genoeg mensen hebt die dit goed aan kunnen en start tijdig met innovaties en trainingen. Zo hou je zelf regie over talent en ben je goed voorbereid op de toekomst.’
Mark: ‘Een andere belangrijke vraag die ik veel tegenkom is: hoe hou je dat allemaal beheersbaar en betaalbaar? De businesscase van het domein staat onder druk, de arbeidsmarkt is schaars, de profielen veranderen, worden duurder, de wetgeving duwt steeds meer richting vaste contracten en ook outsourcing wordt door allerlei factoren steeds duurder. Workforce Management en kosten beheersbaar maken is een heel urgent onderwerp. Werkgevers worstelen met een moeilijke markt, duurder talent en complexer werk. 79% van de bestuurders geeft aan moeite te hebben met vinden van talent, 78% heeft het loon verhoogd om talent te vinden en te binden.’
flinke uitdagingen! hebben jullie tips voor werkgevers binnen klantcontact?
Carianne: ‘De belangrijkste tip die ik heb is om echt te gaan voor de beste match. Hoe beter de fit tussen de behoeften van het talent en jouw organisatie, hoe beter. Dit heeft namelijk niet alleen een groot effect op het voorkomen van verzuim en verloop, maar correleert ook positief met het succes van jouw organisatie. Blije, intrinsiek gemotiveerde medewerkers zijn echt goud waard.’
Mark: ‘Mijn tip is sowieso om de standaard functie eisen en sollicitaties los te laten. Of om daar in ieder geval mee te experimenteren. Zoek, vind en bind op basis van skills en competenties. Klantcontact talent heb je of heb je niet. Voor een opdrachtgever zetten wij game based assessments in. Wat mij betreft dé manier om talent heel snel te filteren. Los van werkervaring, opleiding en allerlei andere factoren die meespelen bij traditioneel werven. We vinden hier echt pareltjes mee die je anders waarschijnlijk had gemist. De resultaten zijn veelbelovend. De mensen die we op deze manier hebben aangetrokken zijn extra gemotiveerd, snel ingewerkt, vallen minder snel uit en hebben de intentie om lang te blijven. Dit komt kwaliteit en resultaat ten goede.’
► lees ook: in gesprek met Ellen Verheijen, onze nieuwe directeur klantcontact.
tot slot: als je naar de veranderde wet- en regelgeving voor 2024 kijkt, welke wijziging heeft dan de meeste impact op de logistiek?
Carianne: ‘Ik zou sowieso even alle wijzigingen in de paper bekijken en bepalen of je er iets als werkgever of als individu mee zou moeten. Een grote ontwikkeling die je als werkgever met een diverse workforce goed in de gaten moet houden zijn de plannen voor een toekomstbestendige arbeidsmarkt. Het ministerie van SZW heeft in samenwerking met de sociale partners gewerkt aan de uitwerking van het ‘arbeidsmarktpakket’. Het doel hiervan is om het vaste contract bij structureel werk weer de norm te laten zijn. In de paper lees je meer over de planning hiervan.’
► Randstad Callflex gaat verder als Randstad Customer Contact. Je leest er meer over op Ziptone.nl.
Wil jij naar aanleiding van dit artikel doorpraten met Mark of Carianne? Neem dan contact met ze op.
