De glimlach van de postbezorger die brieven in de bus doet is gebleven, net als het ‘alstublieft, uw pakketje’ van de pakketbezorger. Verder is alles anders geworden bij PostNL. Automatisering, digitalisering, robotisering en machine learning veranderen het bedrijf én het werk voorgoed, zegt Gerrie de Jonge, Directeur IT, Pakketten en Logistiek. ‘Techniek maakt alles sneller, efficiënter en effectiever. IT faciliteert, maar de mens blijft een sleutelrol houden – die brief en het pakje moeten bezorgd worden.’
PostNL is met z’n 46.000 werknemers nog steeds een van de grootste werkgevers van Nederland. Ondanks dat administratieve taken in de afgelopen twintig jaar steeds meer geautomatiseerd zijn. En ondanks dat de inzet van robots en van machine learning sorteerprocessen telkens sneller en accurater maken.
De nieuwste robots jagen in het nieuwe opslag- en orderverwerkingssyteem van PostNL Fulfilment in Houten het aantal order picks op naar wel 1.200 per uur. En toch, zegt Gerrie de Jonge, blijft de menselijke hand essentieel. De bezorger moet bij aflevering immers een barcode scannen, de ontvanger moet soms tekenen en er gaat een pakje van hand tot hand. ‘Uiteindelijk’, zegt Gerrie de Jonge, ‘volgt er op onze processen waarin IT zoals dat heet ‘mission-critical’ is toch een fysieke handeling om het pakket uiteindelijk van A naar B te krijgen. Dat laatste stukje van het proces blijkt volgens onze onderzoeken sterk bepalend voor de klanttevredenheid bij het publiek.’
informatie is álles
‘IT heeft het werk van de medewerkers veranderd en het gaat voorlopig nog door’, zegt De Jonge. ‘Informatie is álles. Onze marketeers baseren hun campagnes in toenemende mate op basis van de massa’s data die we over de markt, klanten en consumentenbehoeften verzamelen. En ook de postbezorger doet nog steeds zijn werk, per fiets of op een ander vervoermiddel. De smartphone met apps is onmisbaar geworden bij de postbezorging. Dat geldt ook voor de handheld of handterminal waarmee de pakketbezorger werkt, bijvoorbeeld om de ideale route te helpen bepalen om alle pakjes te bezorgen. Die route kan voortdurend veranderen, als er op het laatste moment een pakketje wordt toegevoegd aan zijn bezorgvoorraad, kan de bezorger zelf bepalen hoe dit pakketje in zijn route past.’
enorme impact IT
Juist in die pakketbezorging heeft IT enorme impact gehad. ‘Zonder IT staat het daar helemaal stil. In de barcode wordt steeds meer informatie opgeslagen over de verzender en het afleveradres, over de status – is het een retourzending of niet. Informatie die cruciaal is in een proces dat we steeds sneller en secuurder proberen uit te voeren. Daar is nog steeds heel wat winst te behalen.’
En dat moet ook. Op de drukste dagen bezorgt PostNL 9 miljoen brieven en bijna een miljoen pakketten per dag bezorgt. De omvang van de pakketstroom vereist maximale inzet van alle denkbare middelen. ‘Als de systemen falen, raakt onze logistiek razendsnel vol. Pakjes stapelen zich dan snel op.’
De technologie van PostNL dient ook de belangen van de consument. Deze wordt meer en meer online aangesloten op de PostNL processen, via de PostNL app. Zo wordt de klant onderdeel van de digitale keten, als verzender of ontvanger. De Jonge: ‘Het is ondenkbaar dat we dat klantcontact nog op papier zouden doen. De klant verwácht ook dat het digitaal gaat. En dat het sneller en met steeds minder fouten gaat.’
medewerker omarmt technologie
De medewerker van PostNL lijkt de technologie zonder moeite te omarmen. ‘We werven niet specifiek voor bezorgers met IT-affiniteit – vergeet niet dat ze zelf als consument ook smartphones met handige apps gebruiken.’ Automatiseringsprocessen hebben het aantal arbeidsplaatsen op sommige afdelingen doen teruglopen. Tegelijk vraagt het tijdperk van digitalisering en robotisering om instroom van medewerkers met andere competenties die de vernieuwing helpen organiseren. ‘Natuurlijk is de IT-afdeling van Pakketten en Logistiek gegroeid naar meer dan honderd medewerkers, waarbij gezegd moet worden dat we volledig in de cloud werken en het ontwikkelen van onze IT-oplossingen hebben uitbesteed. In het logistieke proces hebben de medewerkers de technologie met wat training gaandeweg opgepakt.’ Aan product- en procesontwikkelaars en IT’ers in het algemeen stelt PostNL logischerwijs wel stevige eisen. ‘Zij moeten tech-savvy zijn. Zij moeten de technologische ontwikkeling van de IT bij PostNL kunnen begrijpen, sturen dat oplossingen komen en dat deze goed blijven functioneren.’
menselijke factor blijft beslissend
Zolang consumenten in Nederland erop staan dat pakketjes worden thuisbezorgd – in Zweden is dat totaal anders, daar heeft levering via retailkanalen de voorkeur – blijft die menselijke factor bij PostNL beslissend. ‘Ik zie nu niet hoe robots die menselijke factor zouden verdringen. Wel blijven we vooruitgang boeken met technologie. Er is nog winst te behalen in onze mechanische processen, waarin we bijvoorbeeld robotjes automatisch – sneller en accurater – laten sorteren en pakjes automatisch laten handlen.’
‘Verder zullen onze klantkanalen verder digitaliseren en wordt onze relatie met internetwinkelen inniger. Kijk naar hoe webshops in Nederland de bezorging van hun producten integreren in hun aanbod: dankzij onze PostNL software in die shop krijgt de koper maximale keuzevrijheid voor de wijze van bezorging. De klant merkt nauwelijks hoe dat ‘onder de motorkap’ is geregeld, maar vaart er wel bij. Voeg daar nieuwe toepassingen zoals de ‘postzegelcode’ in onze app bij en je kunt met recht zeggen: PostNL is inderdaad steeds meer een technologiebedrijf aan het worden. Met de menselijke ‘touch’ die het verschil maakt.’
meer weten over de impact van technologie
Technologie verandert de wereld. Randstad ziet de technologische ontwikkelingen als een grote uitdaging en als een kans. Welke impact heeft technologie op werk? Lees hier meer over de impact van technologie.
