Voor de tijdelijke vervanging zijn wij op zoek naar een ervaren en sociaal vaardige Incident & Service Manager met kennis van serviceprocessen en incidentbeheer. In deze rol bent u verantwoordelijk voor het overzicht en de coördinatie van incident-, change-, problem- en eventmanagement binnen de DSH (Data Service Hub).

U bent de verbindende schakel tussen KPN en Klarrio (onze ontwikkelpartner in Antwerpen). U coördineert alle communicatie en zorgt dat Klarrio snel en effectief wordt aangestuurd, in samenwerking met het hoger management dat richting geeft aan de prioriteiten.

Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden:

Incident & Change Management: Zorgdragen voor een effectief incident-, change-, en problembeheer binnen de DSH, inclusief de communicatie naar gebruikers (tenants). U zorgt ervoor dat eventuele issues of updates helder worden gecommuniceerd en dat de impact minimaal blijft.
Communicatie & Stakeholder Management: Het beheren van communicatie richting tenants, waaronder het tijdig verstrekken van updates over impactvolle incidenten. Enige techinsche kennis is hier een plus, maar niet essentieel. Belangrijk is het sociale tact om de berichten compleet en begripvol over te brengen. Berichten bevatten minimaal:

Introductie van impact/issue/update
Wat gaat er gebeuren?
Waarom gaat dit gebeuren?
Wat is de impact?

Assurance Processen Onderhouden & Verbeteren: Ondersteunen in het onderhoud en waar nodig doorvoeren van verbeteringen aan de assurance processen. U bouwt voort op de afgeronde LFM-implementatie (Low Frequency Management) en de voorgenomen integratie in Smart Combinations. Een assessment voor Unibox wordt voorbereid om na de vervangingsperiode geïmplementeerd te kunnen worden.
Aansturing van Klarrio: Sturing geven aan Klarrio bij grote incidenten en zorgen dat veranderingen voldoen aan auditvereisten, zoals post mortems, documentatie van sprintreviews en het uitvoeren van hardeningprocedures. U heeft hiervoor een wekelijkse check-in met Peter Huyge.
Ondersteuning bij Audits (SOC2, ISO, ISAE): Eventuele verbeterpunten voortkomend uit de SOC2-audit implementeert u in samenwerking met collega’s.
Bijdrage aan PO Meetings: Ondersteunen bij de Product Owner meetings samen met collega's Rakesh Partapsingh en Juriaan Manuela, om de PO’s op de hoogte te houden vanuit een assuranceperspectief en Klarrio perspectief.

Functie-eisen

Sociaal sterk: Goede communicatieve vaardigheden en in staat om effectief te schakelen met verschillende stakeholders.
Kennis van serviceprocessen en incidentbeheer: Ruime ervaring in het beheren van serviceprocessen en incidentmanagement, bij voorkeur in een grote organisatie.
Ervaring in teamcoördinatie: In staat om meerdere teams effectief aan te sturen, met een focus op het domein van incidentmanagement.
Bekendheid met KPN incidentprocessen: Ervaring of affiniteit met KPN's incident- en serviceprocessen is een pluspunt.
Kennis van data-platforms: Begrip van data-platforms is wenselijk, gezien de focus van de DSH.

Locatie: Nederland (met 1x per twee weken werken in Antwerpen). Vrijdag op Kantoor Amsterdam (Sloterdijk)

Hoeveelheid tijd: 2 dagen per week

Uiteraard staat deze vacature open voor iedereen die zich hierin herkent.